ctiとは？毒舌で解説！

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ctiとは、Customer Telephony Integrationの略です。要するに、お客様と電話を使ったコミュニケーションを技術的にサポートする仕組みです。しかし、これがどれほど世の中で有用だか、半信半疑の企業も多いでしょう。だって、カスタマーサービスがよくなったからといって、顧客の不満が急になくなるわけじゃありませんから。あたかも、世の中の悩みごとを一瞬で解決してくれる魔法の杖でもあるかのように言われているけれど、実態は「着信が増えるだけ」の場合も。確かに、業務効率化には役立つかもしれませんが、結局のところ人間の感情をつかむのは難しいですよね。まさに、システムからは「電話応対のプロ」が生まれるかもしれませんが、実際には同じような内容の会話を繰り返しているだけの担当者が増えるだけです。成長するのは電話機とシステムだけで、中身は進化しない、まさに皮肉な話です。

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